Technischer Support bei econda

Icon

Der folgende Artikel bezieht sich auf die ab 1. Januar 2017 bei econda gültige Verfahrensweise.

 

In diesen Artikeln finden Sie Hilfe für die Kontaktaufnahme mit dem technischen Support bei econda und Hinweise zur Nutzung des Ticketsystems.

(Haken) Wenn Sie sofort zum Ticketsystem springen wollen, nutzen Sie diesen Link: https://helpdesk.econda-monitor.de/.

Icon

Informieren Sie sich bei einem Problem zunächst in unserem Supportportal (www.support.econda.de – zum Einloggen nutzen Sie Ihr econda Passwort). 

Auf dieser Seite:

Supportfälle

Supportfälle konzentrieren sich auf die Bearbeitung bestimmter Herausforderungen (z. B. Integrationsunterstützung der econda Lösungen), technische Fragen zu den econda Lösungen, zu einer Fehlermeldung oder zu einer Funktionalität, die in unseren Produkten nicht wie vorgesehen funktioniert. 

Der econda Support arbeitet kundenorientiert, transparent und wird nach Incidents berechnet, siehe auch Wie ist ein Support-Incident definiert? (Haken) Mit einer E-Mail an den econda Support unter support@econda.de oder an Ihren E-Commerce Consultant unter cr@econda.de können Sie Pakete zu 4, 10, 20 oder 40 Incidents buchen. 

Wie erreiche ich den econda Support?

(Warnung) ACHTUNG! Stellen Sie immer nur genau eine Anfrage pro Ticket bzw. pro E-Mail an den econda Support, d. h. nur genau ein Problem bzw. genau ein Incident pro Supportanfrage. Siehe auch Tipps für schnelle Bearbeitungszeiten.

Wie ist ein Support-Incident definiert?

Ein Incident ist definiert als einzelnes Supportproblem und der zu dessen Lösung erforderliche vertretbare Aufwand. Ein einzelnes Supportproblem ist ein Problem, das nicht in untergeordnete Probleme aufgeteilt werden kann. Wenn das Supportproblem in untergeordnete Probleme aufgeschlüsselt werden kann, wird jedes untergeordnete Problem als separater Incident betrachtet. Zur endgültigen Lösung eines Incidents können mehrere Kontakte erforderlich sein.

Was passiert nach der Meldung eines Problems?

Unsere Reaktionszeit sollte weniger als 48 Stunden betragen. Mit einer akzeptablen Lösung können Sie spätestens nach einer Woche rechnen (Antwortzeit). In diesem Schritt wird auch festgestellt, ob es sich bei Ihrem Supportfall um einen Incident, mehrere Incidents oder um eine kostenlose Supportanfrage (siehe auch Welche Supportleistungen werden nicht berechnet?) handelt. 

Was ist die Reaktionszeit?

Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne innerhalb der econda Servicezeit (werktags, 9 - 18 Uhr) vom Eingang der Anfrage bis zum ersten Kontakt durch den technischen Support von econda. Wir bemühen uns, Ihre Anfrage direkt im ersten Kontakt zum Abschluss zu bringen. Sollte dies nicht möglich sein, erhalten Sie eine Eingangsbestätigung mit Beschreibung des weiteren Vorgehens.

Was ist eine akzeptable Lösung?

Ein Incident wird abgeschlossen, nachdem unser Supportexperte Ihnen eine oder mehrere empfohlene Lösungen geliefert hat. Wenn unser Supportexperte keine Lösung liefern kann, werden Sie benachrichtigt und der Fall wird als ungelöster Fall abgeschlossen. Ob ein ungelöster Fall in Rechnung gestellt wird, liegt im Ermessen von econda.

Was ist die Antwortzeit?

Die Antwortzeit ist die Zeitspanne innerhalb der econda Servicezeit (werktags, 9 - 18 Uhr) zwischen dem Eingang der Supportanfrage und der Antwort mit der akzeptablen Lösung. Nicht einberechnet wird die Zeit, während wir auf Informationen von Ihnen, Ihren Dienstleistern oder Dritten warten. 

Welche Supportleistungen werden nicht berechnet?

Die folgenden Supportleistungen werden nicht als Incident berechnet: 

  • Vorschläge zu Produktfeatures
  • Fehlerursachenanalyse (wenn der Fehler von econda verursacht wurde, Stichwort "Bugs")
  • Anfragen zu Demo- und Testversionen unserer Produkte
  • Fragen zur Implementierung innerhalb von 30 Tagen nach Buchung
  • eine einmalige Prüfung der Implementierung innerhalb von 30 Tagen nach Buchung
  • manueller untertägiger Import von Produktdaten
  • Verweise auf die Dokumentation von econda

Was gehört nicht zum Umfang unseres technischen Supports?

Gerne unterstützen wir Sie auch bei weiteren Themen rund um Webanalyse und Personalisierung. Diese Leistungen müssen Sie jedoch separat beauftragen. Kontaktieren Sie dazu Ihren E-Commerce Consultant.

Zu diesen Leistungen gehören z. B.:

  • Abweichungsanalysen
  • Integrationsschecks
  • Beratungsleistungen

Häufige Fragen

Wird eine Lösung garantiert?

Obwohl sich unsere Supportexperten nach besten Kräften um die Lösung Ihres Problems bemühen, können wir nicht für jedes Problem eine Lösung garantieren. Manchmal liegt die Ursache für Probleme außerhalb unsere Einflussbereichs und kann daher nicht von uns behoben werden.

Wie kann ich einen Bug melden, wenn ich kein Supportpaket gebucht habe?

Natürlich können Sie uns jederzeit Bugs und Verbesserungsvorschläge melden. Nutzen Sie dazu einfach unser Ticketsystem unter https://helpdesk.econda-monitor.de/(Haken) Nicht jede Supportanfrage ist kostenpflichtig, siehe Welche Supportleistungen werden nicht berechnet?

Wird jede Anfrage an den econda Support direkt als Incident gebucht?

Nein. Einige Supportanfragen sind kostenlos und werden nicht auf die Anzahl Ihrer Incidents angerechnet. Siehe Welche Supportleistungen werden nicht berechnet?

Was bedeuten die Status der Tickets im Ticketsystem?

Für jeden Incident wird in unserem Ticketsystem ein Ticket erstellt. Solch ein Ticket durchläuft mehrere Phasen, bis es geschlossen wird. Das econda Ticketsystem kennt die folgenden Status:

  • Status New: Die Anfrage ist in unserem Ticketsystem eingetroffen.
  • Status Waiting for customer. Der econda Support wartet auf Feedback von Ihnen.
  • Status In progress: Ein Mitarbeiter im Support bearbeitet den Vorgang.Kann der Support alleine keine Lösung bereitstellen, sucht er zusammen mit Spezialisten aus allen Abteilungen bei econda nach Lösungen für Ihr Problem.
  • Status Closed: Nach Beendigung des Vorgangs erhält ein Ticket den Status Closed. Tickets mit dem Status Closed werden NICHT fakturiert. Die Kosten für die Bearbeitung trägt econda.
  • Status Closed C: Nach Beendigung des Vorgangs erhält ein Ticket den Status Closed C. Tickets mit dem Status Closed C werden fakturiert bzw. mit Ihrem Supportvertrag verechnet.

(Warnung) Vor der Umstellung auf die neue Verfahrensweise im econda Support im Januar 2017, gab es abweichende Status.

 Übersicht der Ticket-Status vor Januar 2017
StatusBeschreibung
NewIhre Anfrage ist in unserm Ticketsystem eingetroffen.
Waiting for customerDer econda Support wartet auf Feedback von Ihnen.
In progress

Ein Mitarbeiter im Support bearbeitet den Vorgang. In dieser Phase werden Probleme gelöst, Fragen beantwortet und Serviceleistungen erbracht. 

Closed

Nach Beendigung des Vorgangs erhält ein Ticket den Status Closed. Tickets mit dem Status Closed werden NICHT fakturiert. Das Ticket ist am Ende seines Lebenszyklus angekommen. Hat ein Ticket einmal den Status Closed, kann es nicht wieder neu eröffnet werden. 

Closed B

Nach Beendigung des Vorgangs erhält ein Ticket den Status Closed B. Tickets mit dem Status Closed B werden fakturiert. Wenn ein Ticket einmal im Status Closed B ist, dann kann es nicht wieder neu eröffnet werden. 

AccountingDas Ticket befindet sich im Rechnungslauf.
InvoicedDas Ticket wurde fakturiert. Ihnen geht eine Rechnung zu.
Closed CNach Beendigung des Vorgangs erhält ein Ticket den Status Closed C. Tickets mit dem Status Closed C werden auf Ihr Supportkontingent angerechnet.

gra_support_ticketstatus

  • No labels